Satış Yönetimi

Müşteri Mağazada Ne İstemez?

By  | 
Mağazacılıkta hizmet

Müşteri mağazada ne istemez

Müşteri mağazada ne istemez?

Müşteri mağazada ne istemez? sorusu ne ister sorusu kadar önemlidir. Tabii ki bu makale boyunca bu soruya verilecek cevaplar da öyle Perakende mağazacılıkta başarılı olmak için kesinlikle 360 derece düşünmek gerekir. Kaliteli müşteri hizmeti bunların başında gelir.

Perakende mağazacılık “ustalıklı şekilde” detay yönetim sihirbazlığı ister. Sektörün doğası gereği perakende son derece dinamik ve enerjik bir sektördür. Hayatla içiçedir. Yapılan iş direkt insana özgüdür. Son kalemde çoğu zaman sattığınız ürünü kullanacak kişi “tam karşınızdadır.” O an itibarıyla ve o anın içinde yaşanan her şey ve kurulan tüm iletişim bir insanın, sizi ve markanızı tercih etmiş bir insanın yani müşterinin ihtiyaçlarını en doğru, en hızlı, en kaliteli ve en keyifli şekilde “gidermektir.”

Buraya kadar “ideal mağazacılık” Tamam ama çoğu zaman çoğu perakende mağazasında müşterinin yaşadığı ve potansiyel olarak her zaman yaşayabileceği “kabus davranışlar ve hatalı hizmet formları” nelerdir? Şimdi bunları analiz edelim.

Müşteri Talebi değerlidir

Mağazacılıkta kötü müşteri deneyimleri her zaman olmuştur. İnsandan kaynaklanan nedenlerle bundan sonra da olacaktır. Ancak “eğitimlerle ve hizmet içi toplantılarla” bu hizmet kusurları gelecek dönemlere azalan bir ivmede yansıyacaktır. Azalması da gereklidir Çünkü yoğun rekabet baskısı müşteri hizmetini “ya iyi üretirsiniz ya da yok olup gidersiniz” modundadır. Çünkü müşteri talebi değerlidir. Bu talebi ve talebin yönünü “iyi ve istenir” hizmetler bütünüyle kendine doğru çekebilen mağaza ve markalar gelecek dönemde oyunun mutlak kazananı olacaklar. Kehanet mi bu? Yok canım. Sadece uzaktan müşteri içgörüleri okuma seans bildirimleri ve işin doğası gereği ticari hayattaki “tabii seleksiyonun” neden ve niçinlerini çok gözlemiş, kavramış ve anlamış olmanın deneyim rahatlığı.

O zaman nedir bu müşteri hizmet kusurları ve müşterinin zerrece hoşlanmadığı mağaza içi negatif davranış kalıpları:

Müşterilere eksik bilgi verilmesi:

Satış iletişiminde en kötü şey satış danışmanını bünyesine alan kurumun ona hiçbir eğitim vermemesi. Eğitimi bir maliyet kalemi olarak görmesi. Ancak sonuçta olan ne? Eğitimsiz personelin bilgi eksikleri ve temel mesleki standart yoksunluğu sebebiyle “yapacağı birikimli hataların” çok daha üzücü sonuçlar doğurması. Örnek:

Bir kozmetik mağazasında müşteri soruyor?

-Benim cildim hassas hemen tepki verebiliyor. Bu krem cildime iyi gelir mi? Akneleri tedavi eder mi?

Satış danışmanı cevap veriyor.

-Sorun olmaması gerekir.

Başka bir anekdot bir gıda perakende mağazasından

-Şu orta boy pastayı almak istiyorum Muzlu olanı. Günlük değil mi pastalarınız.

Satış danışmanı cevap veriyor.

-Ben yeni başladım burada. Günlük diye biliyorum.

Ne düşünürsünüz. Bu iletişim sizi nasıl bir enerji ile yükler?

Kurum yetkilileri ne düşünür?

**Eğitimin maliyeti mi

**Eğitimsizliğin maliyeti mi?

Terazinin kefesinde hangisi ağır basıyor?

 

Hiç ürün bilgisi verilmemesi

Bir mağazada eksik ürün verilmesinden daha kötü ne olabilir dersiniz. Hiç ürün bilgisi verilmesi .

Bir ev ürünleri satan mağazada müşteri soruyor.

“-Bu aldığım aynanın vidaları içindedir değil mi? Eve gidince kutusundan çıkar mı?”

Satış danışmanı cevap veriyor:

“-Bilmiyorum.”

 

Müşterinin alışveriş deneyimi esnasında ortada bırakılması.

Hatta bu öyle ki en temel iletişim kurallarına dahi riayet etmeden olabilmekte

  • Özür dilemek yok
  • İzin almak yok
  • “Hemen” kaydıyla işini görüp gelmek yok.

Satış danışmanı gidiyor ve gidiş o gidiş. Hani iletişim. Hani adına “satış iletişimi” dediğimiz gönül kazanıcı teknikler. Eğitim yok, bilgi yok, ilgi yok.İnsani bazda minimum düzeyde de olsa gözterilmesi gereken sevgi yok.  Beklenen son vahim tabi:  “müşteri kayıpları”. Hem de olası kj “çorap söküğü gibi”

“Asık suratlı” hizmet almak

Perakende mağazacılıkta belki en çok kurum içi iletişimi yapılan ve satış danışmanlarından istenen konu: “Güleryüzlü hizmet” konusudur. Son derece basit bir istek. Ama realite ne diyor?

Müşteri yorumu: O kadar ürün aldım bu mağazadan her yerde asık suratlar. Burası nasıl bir yer böyle.

İnsan gülümsemesini özünden alır. İnsan gülümseme enerjisini kurum içi insana gösterilen ilgi ve alakadan alır önce. İnsan gülümseme enerjisini hayatı, işini, kendisini sevmesinden alır.

Yoksa?

Yoksa ben bilmem. Yapılan işin adını hatırlatayım sadece

“İş perakende mağazacılık ve en temel iş gereği müşterilere güler yüzle hizmet etmek

Kasada bekletilmek

Müşterinin pamuk eli cebine gittiğinde kasada bekletilmek onu canından bezdiren bir kötücül hizmet davranışlarının başında gelir. Çünkü para veriyor. Çünkü kendisi de zor şartlar altında kazandığı parayı çok kötü bir hizmet sahnesi içinde en değerli varlığından da kullanılarak parasını vermek durumunda kalıyor. Nedir o değerli varlığı: Müşterinin zamanı. Bilirsiniz bir söz vardır. “Vakit nakittir.” Diye. O zaman müşteri şöyle düşünüyorum. Ben bu ürüne para ödüyorum tamam ama burada bekletilerek “extra ödeme yaptırıyorlar bana”

İade ve değişimde zorluk çıkartılması

Ürünü kolayca almak kadar ürünün değiştirilmesi de normal şartlar altında kolay olması gerekir. Ürünü alırken gösterilen iyi niyet ve olumlu enerji ürünün iadesinde de son derece kolaylaştırıcı tarzda olmalıdır. Neden? Çünkü değerli olan “ürün” değil ki, değeri olan “müşteri”.

Müşterilerin üzerinde “satış baskısı” kurulması

Müşteriyle kaliteli iletişim çerçevesinde olması gereken iletişim süreci onun “zorlayarak” ürün almaya ve ürün denemeye zorlayarak gerçekleşmesi. İşte bu iticidir. İşte bu iletişimde zor kullanma, zorlama, zorlayarak müşteriyi harekete geçirme işte bu kırıcı ve müşteriyi uzun vadede olumsuz ve negatif duygularla yüklemek anlamına gelir. Bunalan müşteri seçenekleri bol olan bir dünyada yeni limanlara doğru seyr-ü sefere çıkar. Unutmamak lazım ki alışveriş süreci içinde satış danışmanlarının üzerlerindeki satış baskısı nedeniyle aynı baskıyı müşterilerine yansıtmaları kelimenin tam anlamıyla “ters teper.” Çünkü insan ruhunun temel isterlerine kökünden aykırıdır.

Müşterilere hiç ilgi gösterilmemesi

Bu kavram da satış baskısı kavramının tam tersi bir negativite içerir. “İlgisizlik” hiçbir insanın maruz kalmak istemeyeceği bir alışveriş davranışıdır. Aksine müşteriler, mağazada ilgi görmek isterler. Mağazaya girişlerinde güler yüzle ve güzel sesle karşılanmak isterler. Alışveriş son bulduğunda uğurlanmak isterler. İletişim sürecinde iltifat ve samimi dileklerle varlıkları kabul görsün ve saygı görsün isterler. Mağazaya ve markaya getirdikleri “seçilmiş olma” değeri onore edilsin isterler. Aksi her durum ve müşteriden yüz çevirme, onun küçümseme, görmeme, görmezden gelme, umursamama, taleplerine kayıtsız kalma alışveriş ilişkisini kelimenin tam anlamıyla “yerin dibine sokar”

Müşteriler her kurumun geleceğidir. Müşteriyi elde etmek kadar onu elde tutmak hatta el üstünde tutmak da özel bir maharet gerektirir.

Peki nerede bulunur bu maharet ve/veya nasıl kazanılır?

Cevap 4 hecelik tek kelimede kesinlikle başka bir yerde değil:

“E-Ğİ-TİM-LE !”

Aydın Yıldız / Marka Danışmanı

 

 

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir