Satış Sanati

Müşterinin Güvenini Kazanın, Geleceği Kazanın!

By  | 

SMüşteri Güveniatış bir süreçtir.

Bu sürecin içinde en başta amaç ve hedef vardır. Hazırlık vardır. Randevu almak vardır. Görüşme yönetimi vardır. Sunum vardır. Sunum akışında müzakere becerileri sergilemek vardır. Müşteri ihtiyaçlarını tesbit vardır. İhtiyaçlar konusunda çözüm adımları oluşturma, kabul görecek teklif sunma, pazarlık süreç yönetimi ve satışı ustaca kapama gibi bu sürecin “step by step” başarıyla geçilmesi gereken, detaylarda epey bir evresi vardır.

 

Bu süreci yöneten satış danışmanıdır.

Bu süreç özünde her müşteri ile ayrı ayrı etkileşimi ve anlık kararlarla etkin yönetimi gerektiren zorlu bir parkur gibidir.

 

Satış danışmanı da bu süreci yönetmede girişken olmalı, oto-motivasyon yeteneğine sahip olmalı, sabırlı olmalı, hızlı düşünebilmeli, risk alabilmeli, empati yeteneğine sahip olmalı, sorunlar karşısında yılmamalı, çözüm üretmede değer ve açılım sunabilmeli, dikkatli olmalı, işini sevmeli, hizmet üretmede istekli olmalı ve özverili davranmalı… İşte tüm bu nitelikler satış danışmanının etkili satış sonuçları üretmede ve müşteri mutluğunu sağlayabilmede “olmazsa olmaz”, özgün yetenekleridir.

 

Satış danışmanı daha da detayda müşteriyle telefonda ilk temastan tutun tahsilata, randevuya hazırlıktan tutun, satışta müzakere becerilerine kadar bir çok detayda yetenek ve deneyimleriyle bu “özel ana” bileylenmiş olmalıdır. Olmazsa ne olur? Olmazsa satış danışmanı üzerine gereksiz bir stres ve satış baskısı almış olur.

 

Örneğin farklı satış organizasyonları ve markalar adına benim de bizzat sahada deneyimlediğim ve satışçılarla çıktığım rootlarda şu gözlemlerim oldu: Müşteri ziyaretleri yapacak, root satışa çıkacak satış danışmanları çoğu zaman üzerlerinde var olan şu “baskılarla” roota çıkarlar:

-Satamama baskısı

-Satamazsam kötü olur belirsizliği

-Kurumsal destek eksiklikleri, teknik eksikler, çeşitli kısıtlar,

-Zor müşteri kompleksi ve geri itme etkisi

-Bilgi ve beceri eksiğinin oluşturduğu baskı

-Mesleki sevgi eksiği ve konsantrasyon stresi

-Aşırı sistem odaklı yönetici baskısı

-Yüksek hedeflerin oluşturduğu ümitsizlik

-Başarısız olma baskısı

-Aile ve çevre baskısı

-Satış başarılarındaki devamlılığın sağlanması baskısı (başarı baskısı)

 

Bu süreç içinde yönetilmeyi bekleyen türlü insani zorluklar, müşteri kişilik farklılıklarından kaynaklanan engeller, iletişim riskleri, algı farklılıklarından kaynaklanan yanlış anlamalar, önyargılar, varsayımla, anlamlandırma farklılıkları, manevralar, doğru bilgi aktarımı, hayal gücü üretimi, itiraz yönetimi, satış alanında müşteriyi yönlendirme, ürün tavsiye etme, farklı ve yeni bir ürünü teşvik etme, öneriler sunma, anlatma, dinleme, anlaşma, yeni ürün sunma, beğendirme, ikna etme, onaylama, stil ve tarz oluşturmaya danışmanlık etme gibi satışa direkt ya da dolaylı etki eden “faktör” vardır.

 

Satış sürecinde önyargılardan arınmış, yeniliklere-yenilenmeye açık, kendi içinde donanımlı ve hizmet üretmede maestro gibi çalışacak özgün bir zihin gerekir.

 

Satış yapmak için:

  • Satışa ve satış süreçlerine mutlak ön hazırlık (Zihinsel, duygusal, ruhsal ve fiziksel)
  • Hedefleri gözden geçirmek ve tekil hedeflere kilitlenmek
  • Yüksek enerji, sevgisel destek ve isteklilik
  • Müşteri etkileşimlerinde konsantrasyon yeteneği
  • Yüksek kalitede iletişim yeteneği
  • Kör iyimserlik ve pozitif motivasyon gerekir.

 

Amaç, müşteri memnuniyetini sağlamak.

Nasıl sağlanır müşteri memnuniyeti?

Şu kavramların içini tam da olması gerektiği gibi etkin ve güzel hizmet davranışlarıyla doldurarak olur. Müşteri hizmettenhoşnut kaldığı” oranda satışın sürdürülebilirliği de sağlanmış olur. Müşteri mutluluğunu gerçeklemeye şu kavramlarla ulaşmak mümkündür:

  • Müşteriyi anlayarak
  • Onu her yönüyle tanıyarak, yardımcı olarak, güvenini alarak,
  • Müşteri ile empati kurarak
  • Mesleki ehliyetinizi müşteriye her şekilde yansıtarak,
  • Doğru bir iletişim kurarak, geliştirerek, ilişkileri periyodik olarak güncelleyip perçinleyerek
  • Müşterinin düşündüğü gibi düşünerek
  • Müşterinin gördüğü gibi görerek
  • Müşterinin hissettiği gibi hissederek
  • Müşterinin hayal ettiği gibi hayal ederek
  • Hoşlandığı-hoşlanmadığı herşeye duyarlı olarak
  • Her davranış ve tutumda müşteriyi merkeze koyarak
  • İsteklerini can kulağıyla dinleyerek
  • Gerekirse not alarak, ilgililere doğru zamanlarda raporlayarak,
  • Beklentilerinin tam karşılığı hizmeti üretip sunarak,
  • Farklı hizmetle zihninde ve gönlünde yer ederek
  • Ürün hakkında ve/veya müşteri taleplerine göre bilgiler vererek
  • Müşteriye ideal ürün seçiminde doğru ve tutarlı şekilde yardımcı olarak.
  • Daima müşteri yönlü avantaj ve faydalar üreterek
  • Müşterilerle iletişimin bir kerelik olmadığı gerçeğinin farkında olarak, iş yapıldığında müşteri memnuniyeti hayat bulacaktır. Bu memnuniyetin ortaya çıkmasında çaba, gayret ve istikrar önemlidir.

….

 

Satış danışmanlarının müşteri memnuniyetini sağlamada şu sorulara her zaman için tam ve doğru cevaplar veriyor olmaları gerekir:

Kaç satış noktam var?

Oralarda satın almada kimler yetkili?

Her bir satış noktama uğrayıp ihtiyaç sorgulama ve ilişki geliştirme root planım nedir?

Bayi ve/veya satış noktası ziyaretimde ne yapacağım belli mi?

Bayi bilgileri bende ne kadar güncel, ne kadar derin ne kadar kavrayıcı?

 

Kolay ve en doğru satışlar “bayi bilgisine” ve bayinin “ticari görüntüsüne” bakılarak yapılan satışlardır.

 

Bayinin ticari görüntüsü nasıl?

Ödemeleri düzenli mi?

Ürün çekme düzeyi nedir?

Ürünlerle ilgili sıkıntıları var mı?

Farklı ürün segmentlerinde başka hangi markalarla çalışıyor?

Bayiye aktarılabilecek onun satışlarını hızlandıracak bilgiler bende var mı?

Yeni ürün ve yeni çalışma düzeni olarak bayiye önerilebilecek farklı ürün teklif ve sunumlarım var mı?

Sunumu dinlemek için bayi uygun mu? Şartlar uygun mu?

….

Bayi ziyaretleri satış danışmanları için kritiktir. Düzenli rootlar kritiktir. Bu ziyaretler aynı zamanda müşteri memnuniyeti de tesis ederler. Müşteride firma ve marka lehine güven alt yapısı oluşturur. Müşteri satış danışmanının haftanın hangi günü hangi zaman dilimlerinde geleceğini bilirse daha rahat olur. Bu rahatlık marka ve müşteri arasındaki iletişime pozitif olarak yansır. Güven tesisi daha kolay olur.

 

Bayilere ürün satmada “büyük düşün, küçük başla” ilkesi her zaman kazandıran ilke olmuştur. Neden? Çünkü insan ilişkileri psikolojik olarak da kanıtlandığı üzere her zaman güven temeli üzerinde en sağlıklı şekilde yükselir. Aksi durum uzun soluklu bir ticari ilişki oluşturmaz.

Tam da bu konuda paylaşmam gereken çok veciz bir ifade var: “Alışverişten önce güven alışverişi kurulur.”

“Güven kavramı” başarılı ve sürdürülebilir satışın en kritik kavramıdır.

O halde “müşterinin güvenini kazanın”

Her başarılı satış güven ilişkisi üzerine kurulur.

Güvenmediğiniz insanlardan alışveriş yapar mısınız? İnsanın doğası doğal olarak bu yöne doğru akar. Müşterisine her davranışı ile güven verebilen satış danışmanları bu süreçte daima kazanan satış danışmanlarıdır.

 

Bitirirken bu konuda “Güven Odaklı Satış” kitabından Todd Duncan’ın bir sözünü nakletmek isterim: Der ki Duncan; “Çoğu insan para peşinde olan bir satıcı ile fark yaratmak peşinde olan bir satıcıyı ayırt edebilir.”

 

Aydın Yıldız / Marka Danışmanı

1 Comment

  1. Pingback: Etkili Marka Yönetimi "Etki Üreten Bir Marka Olmanın" İlk Şartıdır - Perakende Vitrini

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir