Satış Sanati

Ustalık Gerektiren Satış Eğitimi Sanatı

By  | 

Satış Eğitmeni Aydın YıldızSatış danışmanları perakende mağazacılıkta satışın, ilave satışın, müşteri memnuniyetinin, müşteri iletişim kalitesinin, müşteri sadakatinin temel aktörleridir. Ustalık gerektiren satış eğitimi sanatını en fazla onlar almaya ihtiyaç duyarlar. Nedeni son derece basittir.

Yaptıkları iş son derece kritiktir.

Perakende mağazacılıkta satış danışmanları arasındaki “uyum” iyi ise bu tüm işe ve işte sonuç üretme süreçlerine otomatik olarak yansır. Satış başarısı 360 perspektifi oluşur.

Perakende mağazacılıkta satış danışmanları arasında ya da satış danışmanları ile mağaza müdürü ve/veya yardımcısı arasında bir iletişim bozukluğu, sorun, davranışsal sıkıntı, sürtüşme, atışma, kavga, çekişme vb istenmeyen bir iletişim bozukluğu varsa bu durumun oluşturduğu negatif atmosfer tüm mağaza personelinin üzerine bir “karabasan gibi” çöker. Bu negatif duygu basıncı tüm çalışanları müşteri karşısında

İşlerini yapamaz duruma düşürür.

Müşteri ile sağlıklı diyalog kuramaz duruma düşüdür.

Mağaza ortamında gereksiz stres, gerilim ve iletişim basıncı oluşturur.

Sağlıklı düşünme, enerjinin mağaza içinde sağlıklı salınımı bir şekilde kaybolmuştur.

Müşteriyi etkileyebilecek satış danışmanının üretmesi gereken “pozitif duygulardan mürekkep” duygusal atmosfer mağaza içi çoklu duygu kilitlenmeleri neticesinde yapılamaz ve yerine getirilemez olmuştur.

Tabii ki bu kümülatif negatif etkiler satış danışmanlarının üretmesi gereken olumlu-kaliteli ve istendik “müşteri satış iletişimini” törpüler. İdeal müşteri satış iletişimi gerçekleşmediği için müşteri satış danışmanlarından ve satış ortamından “olumlu enerji” alamadığı için olması gereken tekil satışlar da kaybolmaya başlar. (İlave satış diye zaten bir kavramı telaffuz bile etmiyorum.)

Şimdi geriye dönüp baktığımızda şu sonuçları çıkarmak olasıdır:

Mağaza içinde satış danışmanının “moral ve motivasyon” seviyesi çok önemlidir.

Mağaza ortamının olumlu enerjili olması müşterinin “hizmet hakkıdır.” Bu hakkın her seferinde ve fazlasıyla her alışverişinde müşteriye veriliyor olması gerekir.

Mağazacılık çok yönlü, çok boyutlu ve basit detayların hedef sonuçlara kolaylıkla etki edebildiği özellikli bir alandır.

Mağazacılık son derece basit gibi görünen sahadaki satış yönetiminde ve satış iletişiminde bile detayları ustaca yönetebilmek yetkinliği gerektirir.

Mağaza yöneticisi tüm mağaza içi satış danışmanlarının satış yapabilme potansiyel, motivasyon ve olumlu elektriklerini korumak, güçlendirmek, destek uygulamalarla fark oluşturacak bir donanıma sahip olması gerekir.

Merkez yönetimlerinin mağazalardaki basınç, uygulama, çalışanlar arası iletişimin kontrolüne “saha check-list’lerinde” sürekli yer veriyor olmaları gerekir.

Olmazsa ne olur?

  • Farkında olunmayan satış kayıpları
  • Müşteri memnuniyetsizlikleri
  • Müşteri sadakatsizliği
  • Müşterilerinin WoMM yoluyla mağaza reklamını negatif yönlü yapması ve katlanarak geri dönen satış hedeflerinin gerisine düşünülmesi, marka itibarının zede alması, mağazanın müşteri çekim gücünün azalması

Mağazacılıkta en temel başarı faktörü “satış danışmanlarının” sürekli satışa hazır, satış yapmaya istekli, satış iletişimi konusunda bilgi ve beceri sahibi, müşterileri memnun etmede yüksek bilinç sahibi kişiler olmasıdır. Çünkü müşterileri karşılamadan uğurlamaya birebir onlar hizmet verirler. Müşteriye mağaza içinde “iyi/orta/kötü ya da berbat” kavramlarında anlam bulacak şekilde hizmet yelpazesinin nasıl şekil alacağı sonucunu ortaya koydukları performans çıktısı ve davranış parametreleriyle onlar belirlerler.

Satış danışmanları satış, memnuniyet ve sadakat üretmedeki özel ve seçilmiş rolleri nedeniyle tüm kurum içinde “satış eğitimleri” ile en çok bilenmeleri gereken çalışan grubudur. Bu neden bu kadar bu kadar önemli?

Çünkü direkt müşterinin karşısında onlar varlar.

Kurumu ve markayı yüzleri, ifadeleri ve mikro mimikleriyle onlar temsil etmekteler.

Hata yaptıklarında müşteri bedeli kuruma ağır olabilmektedir.

Bilgisiz olduklarında eğitim aldırmamanın maliyeti kat be kat daha ağır şekilde kurumdan çıkmaktadır.

Bilgileri eskidiğinde ya da oryantasyon eğitimi almadan sahaya sürüldüklerinde satış hedefleri merkez için gereksiz bir plan ve övünme aracı olarak kalmaktadır.

Özlü bir sözde olduğu gibi “Bilü ile kişi başarır işi, bilüsüz kişi yele verir aşı”.

Perakende mağazacılık organizasyonları ve zincir mağazalar bir an önce saha sorumluluklarını yerine getirici disiplin, karar ve iş sorumluluklarını üzerlerine almalı ve bu konuda gereken adımları atmalıdırlar.

Hiç merak edilmesin bu bir maliyet kalemi değildir.

Sonuçları itibarıyla ve ortaya çıkardığı genel-geçer değerler bütünü ile müşteriden patrona, çalışandan departman yetkilisine, insan kaynakları müdüründen operasyon direktörüne kadar herkesin yüzünü güldürecek bir olmazsa olmazdır.

Ne?

Kaliteli, ideal ve duygu ve davranışlara işleyen bir “satış eğitimi” tabii ki ?

 

Aydın yıldız / Marka Danışmanı

Satış Eğitmeni & Satış Koçu

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir