Satış Sanati

Satış Koçluğu ve Satış Eğitimleri Hem Satış Artırır, Hem İmaj

By  | 

Perakendenin YıldızlarıMüşteri karşısındaki en önemli kişi sizsiniz.
Satışı başarıyla tamamlayacak en yetkin kişi sizsiniz.
Satışlar sizden sorulur.
Müşteri yönetimi sizin sorumluluğunuzda.
Satış sizin işiniz.

Bu kavramları ve en geneliyle mesleğin aidiyet ve kimlik aşamasını bu şekliyle yeterince içselleştirmişseniz eğer, şimdi de satış sürecinde “satış danışmanı” olarak ya da “müşteri temsilcisi” ünvanıyla ortaya koyacağınız detay performanslara bakalım.

Sizin yüzünüz, sizin sesiniz, ses tonunuz, ses renginiz, duruşunuz, bakışınız, ürünü anlatmanız, ürünü göstermeniz, elinize almanız ve göstererek anlatmanız, kullandığınız kelimeler, ürünü anlatırken seçtiğiniz kelimeler, anlatmada gösterdiğiniz isteklilik, verdiğiniz örnekler, müşteriyi daha iyi anlamak için sorduğunuz sorular, müşteriyi dinlemeniz, müşteri can kulağıyla dinlemeniz, dinlerken onu anladığınız gösteren baş sallamalar… her şey ve her detay… satışın sonucuna birincil ya da ikincil düzeyde etki eden faktörler kümesidir.

Satış süreci içindeki tüm davranışlar satışı etkileyen sinyallerdir.

Satış tüm bu detay gereklerine inildiğinde gösterilmesi gereken yetkinler ele alındığında bakış açısına göre bir sanat, bir bilim, bir yaşam tarzı, bir usta işi iletişim şekli olmaktır.

Satışın zorlamadan ve zorlanmadan kolayca tamamlanabilmesinin en etkili yolu, satış sürecinin tam merkezine “müşterinin istek ve beklentilerinin tam ve doğru olarak anlaşılması gereği” yerleştirilmelidir. Diğer her şey bu müşteri odaklı satış ve hizmet anlayışı çevresine pozisyonlanmalıdır.

Her şey müşteri için olmalıdır.

Satış koçluğu ‘nun başlangıç noktası bu tümce içindedir.

Satış süreci içinde gösterilen her davranış, verilen her hizmet çıktısı müşterinin memnuniyetine dönük olarak bilinçli bir “programlama” içinde olmalıdır.

Müşteriyi tam ve doğru anlamak çoğu zaman satıim söylüyor bunu? Satış  başarısını “garantileyen” ideal bir aşamadır. Fakat başarılı bir satış için yeterli değildir.

Çünkü satış süreci içinde oluşan akli ya da duygusal birden çok ihtiyacını keşfetmek ve tüm ihtiyaçlarına aynı anda cevap vermek gerekmektedir.

Örneğin Pastane perakendesinden müşteri odaklı hizmet vermeyi bir “canlandırma” eşliğinde vermeye çalışalım:

Müşteri pastaneye girdi.
-“Günaydın efendim Hoşgeldiniz.” Karşılandı mı? (Yani varlığı fark edildi ve müşteri onaylandı mı ve mağazaya getirdiği değer, kabul gördü mü?)
-Müşterimiz mağazaya gelirken “dere-otlu poğaça” düşünmüştü. (Aradığı ürünü -çeşit- olarak tezgahta bulabildi mi?)
-Varsayalım bulamadı. Yerine diğer alternatif ürünler ideal şekilde önerildi mi? Ürün önermesi yapılırken pozitif bir yüz ifadesi, canlı ve istekli bir ses tonu satış iletişimi boyunca da canlı mıydı?
-Müşterinin zaman ihtiyacı var mı? Varsa müşterinin beden dili sinyallerinden buna dikkat eden bir pastane tezgahtarı var mıydı?
-Tezgahtar ustaca sorularla müşterinin zihnindeki diğer olası ihtiyaçları ve hizmet beklentilerini öğrenmeye yönelik ustaca sorular sorma ve anlama çabası gösterebildi mi?
-Müşterinin “sıcak” ürün hassasiyeti vardı. Poğaçalardan en sıcak olanı hangisi? Fırından en son hangi ürün çıktı? şeklindeki müşteri sorusuna tezgahtar, bu soruya yoksa şöyle mi cevap verdi: “Tüm ürünlerimiz sıcaktır efendim.” (Müşteri bu cevap karşısında -bocalar- Çünkü özlemi anlaşılmamıştır. İçinde var olan ürün beklentisi ve ürün özelliği iletmesine rağmen “görmezden gelinmiştir. Müşteri talebi tezgahtar tarafından anlaşılmak istenmemekte “geçiştirilmek” istenmektedir.

Bu bir “satış ve hizmet iletişimi” örneği.
Bir pastanede belki yüzlerce müşteri tarafından bu ve buna benzer binlerce deneyim ve onbinlerce satış noktalarında satış danışmanları ve müşteriler arasında deneyim, aksiyon ve iletişimler geçmekte. Müşteriler her gün yaşadıkları çok ve çeşitli olumsuzluklar nedeniyle “sadakatlerini bir türlü ustaca yönetemeyen” mağazalara, markalara ve orada çalışanlara karşı tavır almaktalar.

-Müşteriler hayal kırıklığı yaşadıklarında.
-Beklentilerinin tam karşılığını bir türlü alamadıklarında
-Ürünle ilgili bilgi kendilerine yanlış verildiğinde
-Satış iletişiminde önemsenmediklerinde, duyguları geri plana atıldığında
-Marka tarafından ilan edilen “marka vaadi” kendilerine karşı yerine getirilmediğinde
-Mağazada ya da markadan hizmet alırken bir ve/veya birden çok “hizmet kusuru” yaşadıklarında

-Eğitimsiz personelin kırıcı davranışlarına maruz kaldıklarında

-Olması gereken ilgi dozunda ve düzeyinde eksiklikler olduğunda müşteriler marka ve mağaza ile olan iletişimlerini gözden geçirirler. Çünkü verdikleri paranın tam karşılığını alamadıklarını düşünürler. Beklentilerinin karşılanmadığını, ilgi alamadıklarını, hizmetle onore edilmediklerini

düşünürler.

Peki nasıl düzelecek bu işler?

Tezgahtarlar, satış danışmanları, müşteri temsilcileri nasıl kendilerini mesleklerinde geliştirecekler.

Tek ve bildiğim en kısa yol:

“Satış Koçluğu ve Satış Eğitimleri” Ne zaman hemen şimdi ve burada.

Yarından değil, bugünden tezi yok.

 

Hizmet, küçük küçük insani tavır ve davranışlardan oluşur. Hizmet insani güzelliğin ve davranış mükemmelliğinin satışla bütünleştirilmesi sürecidir. Bu bütünleşmeyi eğitimlerle tamamlamayı başaran firmalar müşteriden tam not alırlar. Bu bütünleşmeyi tamamlayamayan firmalar personellerinin eğitim ve kişisel gelişimine önem vermeyen firmalar her geçen gün hem satış kaybederler hem itibar.

Yarın satışlar nasıl olacak?

Yarına kim kalacak?

Yarına… Müşterilerini işlerinin ve hizmetlerinin merkezine koyup, tüm satış ve hizmet tasarımını “müşteriye göre” yapabilen ve organize edebilen firmaların “yıldızı parlayacak”

Yine yarınlarda… bu dönüşümü yapamayan firmalar ..Ne yazık “Müşterilerin gökyüzünden” bir yıldız gibi kayacaklar yeryüzünün derin bir vadisine. Sonsuz karanlığa karışacaklar.

Çok mu “acı” söyledik?

Yok canım. “Ben dostum.”

 

Aydın Yıldız

Marka Danışmanı, Satış Koçluğu

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir