Satış Sanati

Satışları Etkileyen; “Her Şey Hakkında Bir Şey!”

By  | 

Satış şartlarıSatışın özünde müşteri ihtiyaçlarının karşılanması vardır.

Fakat alışverişi sadece birincil derecede ihtiyaçların karşılanması olarak görmemek gerekir. Satışları etkileyen bir çok faktör vardır.

Çünkü müşterinin ihtiyaçları kavramı bir ürünü müşterinin satın almasından çok öte anlamlar taşır. İşte alışveriş süreci içinde yine müşteri için üretilen tüm anlam dizgelerine biz “müşteri hizmeti” diyoruz.

Bu hizmetlerdir ki artık alışveriş dünyasında “değer” ifade eder.

Değer ifade eden her alışveriş detayı müşteri için “değerlidir.”

Değerlidir zaten değerli olması da bu hizmet davranışlarının insan psikolojisi ve insan doğasıyla %100 uyum ve harmoniden kaynaklanır. Bu hem hizmeti veren hem de alan yönünden çift yönlü memnuniyet ve mutluluk hissini tetikler.

Değerli olan her şey “olumlu değer yargısı” üretir.

Olumlu değer yargısı “sadakat bağı” oluşturur. Müşteride sevgi duygusunu pik yaptırır. “Ayak alışkanlığı oluşturur.” Müşteri ile mağaza arasında, müşteri ile marka arasında, müşteri ile satış danışmanı arasında, müşteri ile ürünler arasında benzersiz bir “gönül bağı” tesisi eder. Her türden sıcak duygular alışverişin kalbinde açan bahar çiçekleri gibi ortalığı kaplar. Müşteri hizmeti varsa, müşteri aldığı bu hizmet sayesinde “kendini iyi hissetme, insani olarak, yenilenme, kaliteli iletişim etkisiyle varlığı kabul görme ve duygusal evrende genişleme” hisleriyle dolup taşar.

İşte satış danışmanının, müşterisi için üreteceği her türden “değer” ve hizmet davranışı alışverişte müşterinin bir değil, aslında yüzlerce “ihtiyacını” bir arada karşılaması sonucunu doğurur.

Müşterinin alışverişten elde edeceği “fayda” hizmet sürecinde her şeydir. Üzerinde düşünülmüş, kendisi için “emek, zaman ve kaynak harcanmış” her detaydır. Hizmet olarak satış danışmanının tüm samimiyetiyle, gönlüyle, ruhuyla-özüyle verdiği her davranış, her iletişim çıktısı, satışı kolaylaştıran her düşünce, mağaza içinde müşterinin gözünü rahatlatan her görsel sunum, temizlik, tertip, düzen, vitrin etkisi, ürün yerleşimi, mağaza içi alışverişi aklileştirme çalışmaları, ikramlar, konfor…kısaca müşterinin genel iyiliği ve kendini iyi hissetmesi için düşünülmüş ve uygulamaya alınmış “her şey” müşteriyi etkiler. Bu etki, “önemsenecek” ve tüm satış organizasyonu ve/veya mağazacılık yapısı tarafından da “önemsenmesi gereken” bir etki bütünüdür.

Bu “satışları artırmada hizmet etkisi”, satışların gelişmesi, ciro hedeflerin hiç zorlanmadan tutması, adette inanılmaz satış sonuçlarına ulaşılması, satış verimliliğinin tüm satış noktalarında birlikte sağlanması ve özellikle ürün satış karlılığın “ilk elde, kolayca ve hemen” sağlanması açısından dört dörtlük bir etkidir.

Ancak… Zordur.

Zordur ama imkansız değildir.

Bu zorlukların en önemli sebebi yine insandır.
Satış organizasyonunda yer alan herkesin hizmetler ve etkili hizmet üretimi konusunda duygu ve düşünce birlikteliği oluşturmada karşılaşılan sıkıntı ve problemlerdir.

Satış organizasyonunu oluşturan tüm lokasyonlar
Satış organizasyonunu oluşturan tüm satış danışmanları
Satış organizasyonunu oluşturan tüm satış ve mağaza müdürleri açısından düşünüldüğünde hizmete önem verme, değer verme, uygulama birlikteliği reelde bir takım sorunlar ve uygulama “ahenk bozuklukları da” üretir.

Ancak denetimlerle bu sorunları yerinde tespit ederek uygun bir yol haritası hazırlamak ve adım adım (step by step) sorunları mercek altına alıp çözmek mümkün. Uygulamalı eğitimlerle yeniden ve kuruma özel satış gücünün geliştirilmesi ve hizmette ideal ahengin oluşturulması mümkün.

Ne lazım? Güçlü bir yönetsel irade.
Başka?

“-E, haydi o zaman” diyecek, doğrunun ve ideal hedefin yönünü gösterecek bir “lider sesin gürlemesi” lazım.

Satış özünde “müşterileri etkileme sanatıdır.”
Etki ve etkileme insan-insan ilişkilerinin var olduğu her zeminde bilinçli ya da bilinçsiz şekilde var olan bir hizmet davranış çıktısıdır.

Müşteri hizmetinde, adeta “büyü” oluşturan etki dozu çok yüksek davranışlar, beden dili kullanımları, samimiyeti aktaran ses tonu kullanımları, memnuniyet oluşturan hizmet sözcükleri, duygu ifadeleri, görsel sunumlar ve heyecan uyandıran yenilik üretim gücü vardır.

Gülümseyen enerjik bir yüz…
müşteriler bayılır.

Hizmet verirken kendinden emin bir tavır…
Kim sevmez ki?

Varlığı kabul gören müşteri…
Bu harika bir şey.

Kimliğine, kişiliğine önem verilen müşteri..
Müthiş.

İstekleri ve düşünceleri sorularla anlaşılmaya çalışılan müşteri
Müşteri daha ne ister?

Ürün bilgisi tam ve doğru verilen, hakkıyla verilen müşteri…
Müşteri memnun olmaz da daha ne?

Gayret onun için, sunum, hoş sohbet, en güzel hizmet sözcükleri onun için…
Alan razı-satan razı, müşteri mutlu. Daha ne?

“Hoş geldiniz”
karşılama tam.

“Güle güle yine bekleriz efendim”
Uğurlama tam.

“Güle güle iyi günlerde kullanın efendim”
Tek kelimeyle satış danışmanı döktürüyor satış becerilerini.

“Bu rengin klasik mi yoksa spor modellerine mi bakmak istersiniz?”
İşte soru tekniğiyle alan daraltmak ve satışı etkili yönetmek budur. Müşteri memnun.

Satış danışmanının bir hizmet duruşu var. Kendinden emin ve güvenin ışığını saçıyor.
Devam… Sonuç yakın. Sakın kalıbını bozma. “Sonuç alma” bir adım sonra. Sakın vazgeçme.

Giyinim, görünüm, izlenim…
Satış danışmanın kişisel bakımı ideal. Etki zirvede.

Satış yapmaktan daha çok müşterilere “yardımcı olmak isteği”
Bu fevkalade bir müşteri hizmet felsefesi…

Satış yapmaya müşteriyi zorlamaktan daha çok,
Müşteriyi zorlamadan, onu gerçekten anlamaya çalışarak satış. İşte budur.

Satış danışmanı bir maestro gibi.
Otomatik değil. Otantik. Ne istediğini biliyor. Neye odaklanması gerektiğini biliyor.
Bilginin gücüyle hareket. Kim sevmez?

İyi niyetli, özden, samimi davranışlardan kim etkilenmez.

Ürünle ilgili sorularına ve sorunlarına en doğru cevapları alabilmekten kim hoşnut olmaz?

İşini seven ve işini sevgiyle yapan müşterisine saygılı ve ölçülü bir insan görmek kimi memnun etmez?

Kendisiyle barışık, özgüveni yüksek, özverisi yüksek müşterinin istediği en doğru ürünü bulmak için seferber olan ve tüm davranışlarıyla da insanı enerjiyle dolduran, iletişimiyle ışıklar ve hoşnutluklar saçan bir satış danışmanından ürün ve ürünler satın almayı, her ihtiyaç oluştuğunda tekrar ve tekrar kere bu mağazaya gelmeyi ve sadece bu tarz ve stiliyle özde bütünleştiği markadan ihtiyaç gidermeyi kim istemez?

Herkes ister.

Üründe, hizmette, sunumda, görsellikte kaliteyi herkes tanır.

İşte satışları artırmada onu kullanan herkese, kazandırdığı apaçık bir yol ve gerçeklik: “Etkili Müşteri Hizmeti” Benimde satışlar ve satış hedefleri ne kadar zor olursa olsun bu zorluğu hafifleten samimi olarak inandığım çok güçlü bir kavram ve kaldıraç etkisi:

“Benzersiz hizmet kalitesiyle” satış yapmak. Bitirirken en kritik soru da ister istemez şu altı kelimeye dökülüyor ve çok “ağır” hale geliyor.

Kaç firma bu kavrama “yatırım yapıyor?”

Aydın Yıldız / Marka Danışmanı

2 Comments

  1. TAYLANT PAKSOY

    20 Temmuz 2014 at 8:06 pm

    Yazılarınızı takip ediyorum çok beğeniyorum bana satış anlamında çok olumlu yönleri oldu çok teşekkür ederim piyasada satış yaparken kaliteliyse firma tabiri caizsse merdiven altı çalışanlarla rekabet etmek çok zorlaşıyor buda satış temsilcilerini çok zora sokuyor ALLAH herkesin yardımcısı olsun takipcinizim tekrar teşekkür ederim başarılar
    Taylant Ankara

    • Aydın Yıldız

      21 Temmuz 2014 at 1:29 am

      Taylant Bey, güzel yorumunuz için çok teşekkür ederim.
      Satış geliştirme üzerine kaleme aldığım makalelerden istifade etmeniz ve esinlenmeniz beni ayrıca memnun etti.
      Başarılar dilerim.

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir