Satış Sanati

Satışta İtiraz Yönetimi Müşteri İtirazlarıyla Gelişmek

By  | 

Müşteri İtirazlarıMüşterinin ürünlerle buluşma sürecinde her aşama önemli ve değerlidir.

Hatta “müşterinin itirazları” bile. Satışta itiraz yönetimi önemlidir.

Satış danışmanının meslekte kendini en iyi eğitebileceği parkur “itirazlar parkurudur.” Bu zorlu parkuru başarıyla geçmeyi başaran her satış danışmanı meslekte “rüşdünü” doğal olarak ispatlamış olmaktadır.

 

İtiraz, müşterinin ürünle aslında ne kadar güçlü ve içten bir bağ kurduğunun da bir göstergesidir. Çünkü itiraz müşterinin ürünü almak istediğini ama sadece ürün hakkında ürünün kullanımı hakkında, ürünün fiyatı hakkında, ürünün kalitesi ve muadilleri hakkında vb çekinceleri ve giderilmeyi bekleyen kaygıları olduğunu gösterir.

 

Kaygıyı kim giderecek?

“Satışın uzmanı.”

 

İtirazları kim cevaplayacak?

“Ürünü özellik ve faydalarıyla en iyi bilen.”

 

İtirazları iknaya kim çevirecek?

“Mağazanın müşteriye yansıyan hizmet yüzü.”

 

İtirazları tekrar satışa çevirmek çok mu zor?

“-Yok canım.”

“Bilene” her şey çok kolay.

 

Nasıl yani?

  • İtirazları ustaca manevralarla karşılamayı “bilene”
  • Öncelikle müşteriye itiraz etme şansı “vere-bilene”
  • İtiraz eden müşteriyi itiraz süresince sabırla “dinleye-bilene”
  • Müşteriyi itirazlar karşısında ve itirazlar içinde “anlaya-bilene”
  • İtiraz noktalarını detaylarına varana kadar tane tane ve usülünce “anlata-bilene”
  • İtirazları akıl ve duygunun süzgeçlerinden geçirip iletişimle müşteriyi dört dörtlük “ikna ede-bilene”
  • İtirazlarla müşteri ilişkilerini daha da “perçinleye-bilene”
  • İtiraz eden müşteride anlaşılma hoşnutluğu “oluştura-bilene”
  • İtiraz sonrasında müşteriye değil itiraz ettiği ürünü, birden çok ürünle onu güle oynaya “uğurlaya-bilene”

Satış niye zor olsun ki?

İtiraz eden müşterinin satış danışmanına verebileceği hoşnutluk ve kendini en ideal şekilde geliştirme fırsatı satışın başka hangi aşamasında var ki?

 

Satışta müşteri itirazları son derece normaldir.

Normal karşılamak da en güzelidir.

Müşteri itirazları son derece doğaldır.

Doğal karşılamak da son derece insansıdır.

Niye itiraz eder müşteri? Nelere itiraz eder? Özellikle hangi başlıklar altında itirazları toplamak uygundur. Şimdi bunlara bakalım:

 

  • Müşterinin ihtiyaç düzeyi düşükse… Müşteri ürünü neden alması gerektiği konusunda “destek” bekler. Satış danışmanından “anlamlı” açıklamalar bekler. Burada satış danışmanının “hayal gücü” itirazı giderecek en önemli enstrümandır.

 

  • Müşterinin zamanı ya da o andaki parasal durumu uygun değilse itiraz edebilir. Satış danışmanı “akılcıl bir A planı ve beraberinde de stepne bir -B- planı müşteriye sunarsa bu itiraz da kolayca giderilebilir.
  • Müşterinin eski markasından, diğer rakip mağazadan memnuniyet itirazı da basit bir iletişim hamlesiyle giderilebilir.
  • Diyelim ki müşteri en akıllı, en uygun satın almayı yapma peşinde…Ürünü almak istiyor ama indirim talebi var. Ürünü almak istiyor ama yanında promosyon talebi var. Buradaki maharet satış danışmanının iletişim kalitesine ve inandırıcı duruşuna, sözcük seçimindeki zerafete ve ses tonunun inandırıcılığına ve güven telkin etmesine bağlıdır.

 

  • Müşteri bazen diyebilir ki “-Sadece fiyat öğrenmek istemiştim.” Çünkü aldatılmak istemiyor. Temkinli hareketi seviyor. Ani karar vermek kişiliğine aykırı. Ürünler ve/veya koleksiyon arasında, fiyatlar arasında karşılaştırma yapmak istiyor.

 

Pekala “özgüveninizi” çağırın gelsin. Özgüvenli bir sunum her şeyi baştan ayağa değiştirebilir. Hizmet farkıyla ipi göğüslemeniz pekala mümkündür. Farkı oluşturan itirazlar karşısında sizin alacağınız tavır ve tutumdur.

  • Bazen de müşterilerin yüksek derecede “güvene” ihtiyaçları vardır. Yaşadıkları eski ve kötü bir deneyim tüm alışveriş sürecinde satış ve hizmeti kilitleyen bir etki yapabilir. Bu müşterinin ihtiyacı ne? Güven. Daha fazla güven. Aldatılma korkusu.

o   Satıcı firmaya güvenmek istiyor. Ona anlatın firmanızı işte fırsat yanı başınızda.

o   Sattığınız markayı anlayıp ona güvenmek istiyor. Ona anlatın en güzelinden işte fırsat yanı başınızda.

o   Ya da satış danışmanı olarak size güvenip güvenemeyeceğini henüz tam kestirebilmiş değil, anlatın ona enine boyuna. İşte fırsat yanı başınızda. Kendi özgüveninizden ona onun ihtiyaç duyduğu “güveni göçerin” Zihnindeki önyargıları tek tek yıkın. “Alışverişten önce güven alışverişi kurulur” özlü sözünü hiçbir zaman zihninizden çıkarmadan güveni tesis ettiğinizde satış yapmanın sadece bir teferruat olduğunu daha rahat ve en yakından görebileceksiniz.

  • Derki bir özlü sözde “ilk düğmeyi yanlış iliklemişseniz sonrakiler de muhtemelen yanlış gidecektir.”

 

  • Eğer ilk anda müşteri karşısında hizmet hataları yapılmışsa ve müşterinin ilk izlenimi olumsuzsa itirazlara müşteri güreşi “minder dışına taşırmaya” çalışacaktır. İş yine sizin “telefi edici” hizmet üretme çabanıza ve iletişim yeteneğinize kalıyor.

Müşterilerin en çok itiraz ettiği konuların başında fiyata, ürüne ve hizmete yapılan itirazlar gelir ki bu itirazlar da çeşitli egzersizlerle her zaman için olumluya çevrilebilir. Burada ne önemli?

  • Kullanılan kelime ve cümlelerin ikna ediciliği ve akliliği
  • Ses tonunuzun inandırıcılığı ve samimiyet algısı
  • Beden dilinin müşteri karşısında bu güven üretme sürecini tümüyle desteklemesi

 

İtirazlar karşısında nasıl davranılacağı, itirazların nasıl karşılanacağı, itirazların nasıl önem sırasına göre zihinsel tasnifinin yapılıp, ikna yönlü müşterinin yanıtlanacağı başlı başına egzersiz ve deneyim isteyen bir durumdur.

 

İtiraz, satış danışmanına “güç” vermelidir. Satışta İtiraz Yönetimi temel paradigmalarından biri budur.

Satış danışmanı, müşteri itiraz ettiğinde sevinmelidir. Çünkü müşteri “satın alma potasına girmiş” sadece ufak tefek çekinceleri var demektir. Satış danışmanına sadece bu bakış açısı kazandırır.

 

Müşteri itiraz eder çünkü bu çekinceleri için sizin uzmanlığınızdan onay, destek, güç ve enerji almaya ihtiyacı vardır. Bu ihtiyaç da en az bir ürün almak ihtiyacı kadar doğaldır ve özeldir.

 

Müşterinin bu isteğini esirgememek gerekir.

 

İtirazları “hoş görür, hoş karşılarsanız” müşterilerin “hoşlanacağı bir satış sahnesi kurmaktan ötürü bu iletişim gücü sergilemesi en çok da sizi “hoşnut kılar”

 

Nasıl? “Müşteri itirazlarıyla gelişmek düşüncesi” …

Bu kesinlikle olması gereken ve güçlü bir fikir

Nasıl? “Sizin de hoşunuza gitti değil mi?”

 

Aydın Yıldız / Marka Danışmanı

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir